امروزه تضاد و اختلافنظر در محیط کار موضوع عجیبی نیست؛ حتی گاهی این برخورد آرای مختلف است که منجر به زایش ایدههای نو میشود. اما مرز باریکی بین «اختلافنظر سازنده» و «خشم مخرب» وجود دارد. تحقیقات اخیر نشان میدهد که پدیدهای به نام «خشم میزنشینی» (Desk Rage) در حال تبدیل شدن به یک بحران جهانی است که از درگیریهای لفظی فراتر رفته و به خشونتهای فیزیکی و حتی فجایع انسانی ختم میشود.
در این مقاله، به بررسی ریشههای عصبانیت کارکنان و راهکارهای عملی برای مدیران جهت پیشگیری از خشونت در سازمان میپردازیم.
چرا کارکنان عصبانی میشوند؟ ریشههای خشم سازمانی
برخلاف تصور عموم، خشونت در کار صرفاً به شخصیت افراد بستگی ندارد. سازمانها اغلب به طور غیرمستقیم در ایجاد این فضا نقش دارند. اصلیترین عوامل محرک خشم عبارتند از:
- فشار مضاعف: تقاضا برای کار بیشتر در زمان کمتر و استمرار فشار برای بهرهوری بالاتر.
- بیثباتی شغلی: ترس از تعدیل نیرو یا از دست دادن منابع حیاتی کار.
- فقدان کنترل: عدم اعطای اختیارات کافی به کارکنان و مدیریت تحکمآمیز.
- عدم تعادل: نبود توازن میان زندگی شخصی و تعهدات کاری.
یک آمار تکاندهنده: تحقیقات نشان میدهد که در دهههای اخیر، نرخ حوادث ناگواری مانند خودکشی در محل کار یا درگیریهای فیزیکی شدید با مدیران، رشد دو برابری داشته است. این نشاندهنده یک «اشکال در سیستم» است، نه فقط یک مشکل فردی.
نشانههای هشداردهنده را جدی بگیرید
مدیران هوشمند نباید منتظر بمانند تا حادثهای رخ دهد. پیشگیری ارزانتر و انسانیتر از درمان است. علایم اولیه شامل موارد زیر است:
- افزایش اضطراب و استرس مزمن در تیم.
- تغییر در لحن صحبت و بروز پرخاشگریهای کلامی.
- افت شدید عملکرد یا بیتفاوتی نسبت به کار.
- شکایتهای مکرر از رفتارهای غیرمحترمانه.
راهکارهای عملی برای آرام کردن محیط کار
۱. آموزش مدیران و کارکنان
صرفاً داشتن یک «خطمشی ضد خشونت» کافی نیست. مدیران باید در زمینهی شناسایی علایم استرس و فنون مشاوره آموزش ببینند. شرکتهایی موفق هستند که آموزشهای دورهای برای برخورد با شرایط اضطراری برگزار میکنند.
۲. ایجاد کانالهای گزارشدهی ناشناس
بسیاری از تهدیدها نادیده گرفته میشوند چون کارکنان از تلافی میترسند. ایجاد سیستمی که در آن افراد بتوانند علایم خطر یا رفتارهای مشکوک را به صورت کاملاً گمنام گزارش کنند، میتواند تا ۵۰ درصد از بروز خشونت جلوگیری کند.
۳. بازنگری در فرآیند استخدام
گاهی به دلیل کمبود نیروی متخصص، بررسی سوابق رفتاری (Background Check) فراموش میشود. «استخدامهای منفی» یکی از اصلیترین دلایل ورود تنش به سازمان هستند.
۴. تشکیل تیم مدیریت تهدید
سازمان باید تیمی متشکل از کارشناسان منابع انسانی (HR)، حراست، و مشاوران حقوقی داشته باشد تا به محض گزارش یک رفتار پرخطر، بلافاصله وارد عمل شوند.
الگوهای موفق جهانی: از فایزر تا خطوط هوایی
- برنامه Vista-RX در شرکت فایزر: این شرکت با کاهش ساعات کاری (تا ۶۰ درصد) برای کارکنانی که نیاز به توازن بین خانه و کار داشتند، استرس را به شکل چشمگیری کاهش داد.
- انجمن شرکتهای هواپیمایی: این مجموعهها با آموزش ۱۷۰ مشاور داوطلب از میان خود کارکنان، یک سیستم حمایتی همتا-به-همتا ایجاد کردهاند تا قبل از بروز بحران، به مشکلات فردی رسیدگی شود.
چکلیست نهایی برای مدیران
برای داشتن سازمانی ایمن، این موارد را همین امروز بررسی کنید:
- [ ] آیا فرآیند استخدامی ما امکان بروز خشونت را بررسی میکند؟
- [ ] آیا سیاستی برای «تسامح صفر» در برابر تهدید فیزیکی داریم؟
- [ ] آیا محیطی فراهم کردهایم که در آن با کارکنان حتی در بدترین شرایط با احترام برخورد شود؟
- [ ] آیا برنامههای حمایتی (EAP) برای کارکنان آسیبدیده یا پراسترس در دسترس است؟
نتیجهگیری
خشم در محیط کار، فریاد بلند یک سیستم بیمار است. مسئولیت مدیریت تنها رسیدن به اعداد و ارقام نیست، بلکه بررسی فضا و فرهنگ سازمان است. جدی نگرفتن رفتارهای غیرمدنی نه تنها امنیت کارکنان را به خطر میاندازد، بلکه از نظر حقوقی نیز کارفرما را در معرض اتهام «مسامحه در استخدام» قرار میدهد.
آیا سازمان شما برنامهای برای مدیریت استرس و خشم کارکنان دارد؟
خشم در محیط کار؛ چگونه «خشم میزنشینی» را مدیریت کنیم؟